Независимая оценка качества оказания услуг проводится с 2015 года - с тех пор автономные учреждения прошли эту процедуру как минимум один-два раза.
Независимой оценкой охвачены организации, предоставляющие услуги непосредственно их получателям, - учреждения культуры, здравоохранения, образования, социального обслуживания, а также федеральные учреждения медико-социальной экспертизы. Оценка, проводимая не чаще раза в год и не реже раза в три года, - это внешняя процедура, в которой представители названных учреждений не участвуют.
1. Что оценивается в учреждении?
Предметом оценки выступает качество условий оказания услуг, то есть внимание проверяющих сосредоточивается не на профессиональной, а на сервисной составляющей.
2. Какие используются критерии оценки?
- открытость и доступность информации об организации;
- комфортность условий предоставления услуг;
- доброжелательность, вежливость работников;
- удовлетворенность получателей качеством условий оказания услуг;
- доступность услуг для инвалидов.
3. Как добиться соответствия критериям?
Единый для всех сфер деятельности порядок расчета показателей утвержден Приказом Минтруда РФ от 31.05.2018 года № 344н. Примеры расчета показателей приведены на официальном сайте mintrud.gov.ru (раздел «Деятельность/Независимая оценка качества условий оказания услуг/Справочные материалы»). Проанализировав общие и отраслевые нормативные акты, можно определить, в частности, какой информации об учреждении не хватает на его сайте, насколько комфортны для посетителей зоны ожидания и какие условия не обеспечены для обслуживания инвалидов.
4. Как формируется общественный совет?
Определять персональные составы общественных советов должны общественные палаты. При этом инициатива создания совета исходит от органа власти, при котором впоследствии действует данный совет.
Состав совета утверждается на три года. При формировании его на новый срок должно измениться не менее трети состава. Информация о составах действующих общественных советов и их работе опубликована на сайте bus.gov.ru, в разделе «НОК для уполномоченных органов».
В общественные советы нельзя включать руководителей и иных работников учреждений. Аналогичный запрет действует для представителей органов власти и местного самоуправления, профессиональных сообществ.
В советы включаются только представители общественных организаций - это и обеспечивает оценке независимость и объективность. Речь идет об организациях, созданных для защиты прав и интересов граждан, и общественных объединениях инвалидов. Всех их можно назвать представителями потребителей, не являющимися профессионалами в той или иной области. Профессиональные же сообщества привлекаются к работе общественных советов на стадии обсуждения и формирования результатов независимой оценки.
5. Как выберут оператора?
Как сказано в ч. 2 ст. 11 Закона N 392-ФЗ <6>, операторами не могут быть те, кто является объектом независимой оценки, - государственные и муниципальные организации, оказывающие гражданам услуги в сфере культуры, охраны здоровья, образования, соцобслуживания, и федеральные учреждения медико-социальной экспертизы. Сбор и обобщение информации, необходимой для независимой оценки, нельзя поручить учреждению в рамках государственного (муниципального) задания.
Оператор выбирается с применением законодательства о контрактной системе. С ним орган власти заключает государственный (муниципальный) контракт (ч. 1 ст. 11 Закона № 392-ФЗ).
6. Как используются результаты оценки?
После того, как оператор представит отчет о выполненных работах в орган власти, заключивший контракт, чиновники обязаны направить отчет в общественный совет (ч. 4 ст. 11 Закона № 392-ФЗ). Тот, в свою очередь, формирует на основе отчета результаты независимой оценки и разрабатывает предложения по улучшению деятельности учреждений. Состав информации о результатах независимой оценки определен Приказом Минфина РФ от 07.05.2019 года № 66н.
Решение совета направляется органу власти, который обязан не только рассмотреть результаты и учесть их при выработке мер по совершенствованию деятельности учреждений, но и использовать эти сведения для оценки работы руководителей учреждений.
В свою очередь, орган власти, получив решение общественного совета, должен довести данную информацию до руководителей учреждений и отраслевых органов, в ведении которых находятся оцененные учреждения (ч. 6 ст. 11 Закона № 392-ФЗ). В течение первого квартала года, следующего за отчетным, чиновники должны утвердить для учреждений планы по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки. Форма плана по устранению недостатков утверждена Постановлением Правительства РФ от 17.04.2018 года № 457, а сами планы в обязательном порядке публикуются на сайте bus.gov.ru.
7. Как действовать руководителю учреждения?
Для руководителя главная задача в рамках независимой оценки заключается в устранении недостатков, перечисленных в плане. Замечания, к примеру, могут касаться отсутствия кулеров в холлах и кабинетах, размещения неактуальной информации на стендах и сайте учреждения, внешнего вида помещений, которые давно не ремонтировались, нехватки кадров, состояния входных групп, которые не оборудованы с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг.
Руководители несут ответственность за непринятие мер по устранению недостатков в рамках трудового законодательства. В трудовые договоры, заключаемые с первыми лицами учреждений, в число обязанностей вносится выполнение плана по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки (см. упомянутую выше типовую форму трудового договора). То есть предусмотрена персональная ответственность за необеспечение обратной связи по итогам такой оценки.
